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案例讨论:一箱桔子的难题——刘老板篇 中企论坛--97%
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 admin 美女呀,离线,快来找我吧!魔羯座1977-1-7
  
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发贴心情 案例讨论:一箱桔子的难题——刘老板篇
[说明]: 

  本案例是由清华大学石永恒(教授,博士)撰写,未经其本人同意,请勿转载与引用。略有改动。 

  这次我们提供的案例与以前的不同,这个案例一般的应用是要求3人一组,分别扮演其中的不同角色,协商、谈判如何解决问题。我们尝试性地把它搬上网,希望大家按照我们下面的指示进行讨论,相信会在学习如何沟通、谈判上有收获的。如果没有遵守我们的指示,相当于考试作弊,  

  讨论指示:这个案例被我们分成了3篇,桔子难题—小王篇,桔子难题—刘老板篇,桔子难题—小李篇。这3篇虽然是同一个案例,却基于不同的内容,有不同的角度和讨论。

[案例]: 

  刘老板在某大学门口开了一家水果店。一天晚上10:35,他正准备关门下班,却看到小李和小王一边笑嘻嘻地说着话,一边走向小店。刘老板说:“欢迎二位小姐,买点什么?”小李回答:“我们要各买一箱桔子”。 小王也说:“是的,我们都各要这么大小的一箱桔子。”说着还比划了纸箱子的大小,那是标准的纸箱。刘老板说:“真遗憾,现在只剩下了一整箱桔子了。零散的也没了。你们谁可以明天再来?”小李和小王都表示,必须现在就要,明天早上学校科学课用,明天来就来不及了。刘老板赶紧给附近几个水果店打电话,发觉都已经下班了。对熟悉的其它店主,将电话打到他们家里,也告诉没有桔子了。刘老板问:“你们二位是谁可以让一让别买了?”小李和小王都表示必须买。刘老板又问:“能否一人买一部分?”小李和小王都表示必须买一整箱,买一部分就相当于不买。刘老板再问道:“那你们二位是谁先到达本店的呢?”刘老板注意到她们二人是一起来的。小李和小王互相看看,都承认是路上偶然遇到,同时到店里来的。 

[讨论]: 

  如果你是刘老板,你准备把这唯一的一箱桔子卖给谁呢?

点击查看用户来源及管理<br>发贴IP:*.*.*.* 2004-3-23 11:07:00
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 疯子 帅哥哟,离线,有人找我吗?
  
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愚见:小王和小李只表示桔子是明天科学课上用的,然而桔子是如何满足二人需求的却并没有讲明白。假如小王用桔子皮,而小李用桔子瓣,问题就相对容易解决。
如果说二人的冲突无法协调解决,那么刘老板有必要找到一个令其中一个人满意而另外一个人又不会不满意的做法。
另外,从案例中不难发现二人是熟识的,因此王老板最好还是能够根据二人的轻重缓急来协商解决桔子究竟由谁买的问题。如果协商不成,可以让二人抓阄 ,胜者买走桔子。然后王老板争取帮助败者以其他方式买到桔子(当然不一定成功)。

如果单就买水果来讲,我会根据二人情况挑选一人,将桔子卖给他,并向另一位道歉。
1、二人熟识,如果解释恰当,不会引起过分反感
2、大学校门口,桔子的消费弹性较低,只要事情处理好了而且又有充足的理由,不会影响到桔子的日常销售问题;
3、大学生流动性较强,只要刘老板不形成坏的态度,单从这一件事上,也不会造成太大影响;
4、如果按照上面方式,就可能出现刘老板的付出严重的超出所得到的回报。

点击查看用户来源及管理<br>发贴IP:*.*.*.* 2004-3-23 11:14:00
  帅哥哟,离线,有人找我吗?白羊座1984-3-23
  
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他们所说的明天是上午还是下午是几点
可以明天一起给他们送去的晒
点击查看用户来源及管理<br>发贴IP:*.*.*.* 2004-3-23 12:16:00
 jackfishxjy 帅哥哟,离线,有人找我吗?
  
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这个石永恒教授是谁我不太清楚,案例是否是他原创我也不清楚,总之我早就看过此案例,并给出一个大家都满意的答案。楼上有朋友提到皮和瓤的事情,非常之老套,不是说不可能发生这种情况,但是分析案例嘛,我们应当就给出的已知条件去解决问题。否则,假设的原因可以是各种各样,得出的答案将各式各样,并且都没错!

个人认为,这个案例的目的在于考察“刘老板”的协调能力,而非什么资源整合配置等等其他方面的能力。
如果我作为刘老板,当时我不会卖给任何一个人。并且问清楚第二天他们都是什么时候要,向他们保证,第二天在他们上课之前一定都会送到。因此四楼的朋友说的有那么点意思。

点击查看用户来源及管理<br>发贴IP:*.*.*.* 2004-3-23 13:11:00
 lily 美女呀,离线,快来找我吧!
  
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到目前为止,案例中提供的信息,好像无法让我们做出将桔子卖给谁的决定。

如果我是刘老板,我初步考虑如下做法:

1/了解客户需求背后的原因:
两人为什么要一定要买桔子?起什么作用?达到什么目的?
其实很多时候,客户提出的需求不一定正确、合理

了解了背后的原因后,我或许会发现
某一个人,甚至两个人都不应该买桔子,买其它水果能够更好的解决她的问题

2/根据双方的原因进行协调:
如果双方都不能通过其他水果替代
那么前面的原因或许能够提供一个比较的参考
可以比较出谁更需要这箱桔子
然后我来协调,让更需要的先买下这箱桔子
同时马上陪同另一个人去其它可能的渠道寻找桔子,表现我服务的诚意

3/任意抽选一个
如果双方不接受协调,都表示必须要买眼前
那么只能通过猜硬币等方式来抽选一个
同时马上陪同另一个人去其它可能的渠道寻找桔子,表现我服务的诚意

点击查看用户来源及管理<br>发贴IP:*.*.*.* 2004-3-23 13:25:00
 jiezou2004 帅哥哟,离线,有人找我吗?
  
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如果在现实中,有谁会这么麻烦卖东西给人还要像审犯人一样地问东问西的?还有,这个案例,说实在不能说是案例,只能说是虚构的故事,两个女的能搬得动两箱标准箱的橘子吗?老板只需要卖给其中一个人,再送货上门,在送货途中顺便帮另个人买一箱不就可以了吗?当然,如果作者硬要说全部的店铺都关门了,那就真的要复杂处理了----审她们吧。哈哈。
点击查看用户来源及管理<br>发贴IP:*.*.*.* 2004-3-23 16:56:00
 thinlin 帅哥哟,离线,有人找我吗?
  
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具体问题具体分析。女孩搬不动一箱桔子,明天送货就行了。
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 大海 帅哥哟,离线,有人找我吗?
  
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同意楼上的,先卖一个,另外一个送货上门便是了
点击查看用户来源及管理<br>发贴IP:*.*.*.* 2004-3-24 12:22:00
 zhouyh 帅哥哟,离线,有人找我吗?天蝎座1974-11-17
  
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最好先不卖,全部明天一早送货上门,“真正以客户满意至上”
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 Rnobee 帅哥哟,离线,有人找我吗?
  
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真是为难人的选择呢!:)
既然人家是给了条件给了限定的,那么我们也来给出我们的条件和限定来解决这件事情吧。就学术式回答的话那很简单,给谁都一样,因为一箱橘子只能满足一位顾客的需求。而作为一个开方式的回答的话,就其本身并没有固定的答案;要做的只是如何才能解决好了,就是我们所说的体现双赢的思想。案例本身是给了我们提示的,两位顾客没有说明她们买的橘子是要在科学课上做什么用的,所以知道用途可能是解决问题的一个方法,就像上面的人说的那样,皮和肉;时间也是一个问题解决的一个提示,她们的时间不是很确切,凌晨到中午之前为早上,上课是在什么时候没有说明,这就为寻找货源并送货提供了时间,而货源嘛,案例只是说熟悉的店主那里没有啊.....;到此所体现的就是沟通问题了。至于如何让她们同意你的想法那就是协商了,而能在多大程度上满足她们就得谈判了。建立美誉度,培养顾客忠诚度之类的就先不体现了吧。
试问我自己不是很学术的人,至少我也想开个小卖铺呢,所以我的方法是:沟通,协调,满意完成交易!
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