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500强名企的KPI绩效管理操作手册 中企论坛--97%
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 ttxs001 帅哥哟,离线,有人找我吗?
  
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500强名企的KPI绩效管理操作手册
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 zfnew 帅哥哟,离线,有人找我吗?
  
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 忘记姓名 帅哥哟,离线,有人找我吗?
  
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500强名企的KPI绩效管理操作手册
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 李华二 帅哥哟,离线,有人找我吗?
  
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500强名企的KPI绩效管理操作手册
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 东郭先生 帅哥哟,离线,有人找我吗?
  
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顾客与投诉

经常购买你的产品,并希望它长久存在。
以各种方式帮助企业,如推荐产品,向企业提供产品本身及销售方面如何改进的反馈意见等。
在企业经营过程中出现不可避免的错误时原谅企业并给企业一次改进的机会。

避免顾客投诉

但是,企业处理顾客投诉的能力和所能承受的损失却是有限的。

避免投诉的原则和方法:

除非能够做到的,否则不要妄下承诺。
给予顾客合理的期望。
遵守诺言。
调整适当的产品。

投诉的分级

重要投诉(A级投诉):
来自政府和新闻媒介或相关部门的投诉。
不一定是针对产品本身问题的投诉。
社会后果严重或将会引发一系列具有社会影响的问题。
需紧急处理。
企业危险等级最高的投诉。

严重投诉(B级投诉):
不合作顾客的投诉,及涉及产品安全问题的投诉,即引起顾客出现病症甚至死亡的产品投诉,如投诉产品的致病菌污染、化学制剂污染、产品的虫害污染等。
可能是严重的产品问题投诉。
需慎重处理。
将会升级为A级投诉。
产品危险等级最高的投诉。

一般投诉(C级投诉):
涉及产品质量问题的投诉,如投诉产品的感官、口味、包装、净含量等方面的问题。
将会升级为B级投诉。


处理顾客投诉

明确投诉处理的目的
及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。
保证市场顺利、稳定地发展。
提高公司和产品的信誉。


把握投诉处理的原则
保护顾客的合法权益。
积极同政府有关机构和新闻媒体配合。
努力提高完善产品质量管理。
采取统一的处理程序和解决方式。

投诉小组的责任:
销售部
 接受投诉,获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料;
 及时通知质量保证人员或公关经理;
 向顾客回复一般投诉的处理结果。
质量保证部
 接受投诉,获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料;
 组织对被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果;
 向顾客解释严重投诉的处理结果。
公关部
 统一企业的对外关系。
 组织处理和回复重要投诉和严重投诉。
市场部
 提供对被投诉问题的市场危害性的分析。
生产部
 提供对被投诉产品的原始生产记录;
 协助对被投诉问题的调查。
技术部
 提供对被投诉问题的技术分析;
 协助对被投诉问题的调查。
最高决策层
 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序。
法律顾问
 提供对被投诉问题的法律意见;
 协助最高决策层进行决策。

投诉处理程序


做好投诉记录
记录备案编号、日期。
投诉人详情(姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等)。
被投诉产品详情(产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等)。
投诉原因详情(购买、储存、消费经过等)。
投诉记录人。

提供投诉处理书面文件

文件备案编号、日期。
投诉人姓名和被投诉产品名称。
被投诉问题产生的原因。
就被投诉问题的具体解决和改进方法。
质量保证部负责人或企业负责人亲笔签字。


投诉现场

投诉现场的处理原则

处理的最佳步骤:
认真聆听顾客所提出的投诉。
重述听到的投诉,以保证正确的理解,以免出现误会。
表示体谅和理解顾客的处境及心情。
设法取得投诉产品以便分析原因。
解说最可能的解决问题的几种方法。
感谢顾客能够将问题提出来。

处理的方法:
保持镇静。
不要争论、挖苦、及打断顾客投诉。
给顾客机会诉说。
不要受到投诉的影响,不必作无谓的辩护。
尽量多问问题,并将得到的资料写下来。
如果是顾客的错误,给他一个下台的机会。
不要让投诉伤害处理人或他人的尊严。

处理的方法(续):
不要抱怨及申辩谁该负责,并且不要轻易道歉或表态。
确定双方的了解的事实是否相符。
准备足够的时间用来澄清事实。
进行调查。
决定不同解决方法。
提供可执行的解决方法。
预料投诉。
投诉调查

投诉调查的前提:

质量追踪系统(成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统)。
部门合作(销售部、质量部、生产部、技术部)。
投诉样品实物。


情况判断:
同类投诉对比。
同批产品投诉对比。
质量回顾样品检查。
同期投诉量对比。
其他有关情况。

样品分析:
包装表现。
产品感官。
封合情况分析。
微生物检验(菌相分析)。
其他异常表现。


生产情况分析:
当日生产情况。
当日原材料使用情况。
当日质量控制情况。
当日设备情况。
当批产品质量检查情况。
当日生产环境情况。
其他异常情况。

点击查看用户来源及管理<br>发贴IP:*.*.*.* 2005/11/26 21:46:00
 天山剑 帅哥哟,离线,有人找我吗?
  
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500强名企的KPI绩效管理操作手册很好!!
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 evenevenhan 帅哥哟,离线,有人找我吗?
  
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各种管理资料下载
余世维《提升执行力 创造竞争力》完整讲稿 http://www.sionhome.com/bbs/dispbbs.asp?boardID=73&ID=3778&page=2
定岗定编原理与操作 
http://www.sionhome.com/bbs/dispbbs.asp?boardID=73&ID=3776&page=2
人力资源部岗位接口 
http://www.sionhome.com/bbs/dispbbs.asp?boardID=73&ID=3693&page=2
绩效管理能力评估模型 
http://www.sionhome.com/bbs/dispbbs.asp?boardID=73&ID=3629&page=2
ERP标准流程 
http://www.sionhome.com/bbs/dispbbs.asp?boardID=73&ID=3260&page=2
《细节决定成败》 
http://www.sionhome.com/bbs/dispbbs.asp?boardID=73&ID=3251&page=2
职位说明书与绩效考核范本
http://www.sionhome.com/bbs/dispbbs.asp?boardID=73&ID=1938&page=2
《做自己想做的人》
http://www.sionhome.com/bbs/dispbbs.asp?boardID=73&ID=3820&page=1
各种管理资料下载
视频资料——《双赢谈判》
http://www.sionhome.com/bbs/dispbbs.asp?boardID=73&ID=4827&page=1
更多资料
http://www.sionhome.com/bbs/list.asp?boardid=73&page=1&selTimeLimit=&action=&topicmode=0
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 随风吧 帅哥哟,离线,有人找我吗?
  
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80/20的法则 


80/20的法则认为:原因和结果﹑投入和产出﹑努力和报酬之间本来就存在着无法解释的不平衡.一般说来,投入或努力可以分为两种不同的类型: 

一. 多数,它们只能造成少许影响. 

二. 少数,它们造成主要的﹑重大的影响 

一般情形下,产出或报酬是由少数的原因﹑投入和努力所产生的.原因与结果﹑投入与产出,或努力与报酬之间的关系往往是不平衡的.若以数学方式测量这个不平衡,得到的基准线是一个80/20的关系:结果﹑产出或报酬的80%取决于20%的原因﹑投入或努力.举例来说,世界上大约80%的资源,是由世界上15%的人口所耗尽的.世界财富的80%,为25%的人所拥有.在一个国家的医疗体系中,20%的人口与20%的疾病,会消耗80%医疗资源.凡是认真看待80/20法则的人,都会从中得到有用的认识,有时甚至因而改变命运.


80/20法则能做什么 

    我刚进牛津时,学兄告诉我千万不要去上课.他说:“要尽可能的做得更快,千万不要把一本书从头到尾读完,除非你是为了享受读书本身的乐趣.你读书的时候,应找出一本书的精髓,这可比从头读到尾快多了.读一次结论,再读一次引言,然后再读一次结论,接着蜻蜓点水似的读一下有趣的片段.”他真正的的意思是,一本书80%的价值,能在所有页数的20%之内表达,而且在看完整本书所需的时间的20%之内完成. 

    我很喜欢这种学习方法,也一直沿用它.牛津并没有一个连续的评分系统,在校成绩的高低完全凭课程结束后的期末考试决定.我发现,若分析了过去试验的“考古题”,把这20%或甚至更少的课程相关知识准备好,就可将起码80%(有时候甚至是100%)的测验内容答得很好.因此,专精于一小部分内容的学生可以给主考的人留下较深刻的印象,什么都知道却不专精的学生则不尽然.这项心得让我能非常有效率地读书.不知何故,我并没有非常努力读书,但是得到了很好的成绩.过去我认为,这证明牛津的老师容易骗.我现在想,他们或许教了我们世界如何运作吧. 

    我到shell石油公司工作,在可怕的炼油厂内服务,事后回想,这可能对我的灵魂有益.但我那时很快意识到,像我这种年轻又无经验的人,绝好的工作可能是顾问业,所以我去了费城,而且轻松取得了Wharton工商管理硕士学位(因为我瞧不起哈佛集中营式的教育).然后我加入一家顶尖的美国顾问公司.上班的第一天,我领的薪水就是在shell石油公司所领的4倍.在我这个年龄层的小伙子中,80%的收入集中在20%的工作上. 


跟对人,比做什么工作都重要 

    我在这里偶然发现了许多80/20法则式的予盾.顾问公司80%的成长,几乎全来自只有不到20%的专业人员的公司.而80%的快速升职机会也只有小公司才有,有没有才能根本不是主要问题.当我离开第一家顾问公司,跳槽到第二家公司时候,两家公司人员的平均智能都提升了. 

    然而,我很奇怪,我的新同事比前家公司的同事更有效率.为什么会这样呢?新同事并没有比较卖力工作,但他们在两个大方向上遵守80/20的法则,首先,他们明白,80%的利润来自于20%的客户,这对大部分的公司来说都能成立的.这便意味着必须关注两件事,大客户与长期客户.大客户所给的任务大.这表示你更有机会运用成本低且较年轻的的顾问人员.长期客户的关系造就了依赖,因为他们若换另外一家顾问公司会增加成本,而且长期客户通常较不在意价钱的问题.   

    对大部分的顾问公司而言,争取新客户是重点活动.但在我的新公司里,尽可能与现有的大客户维持长久关系的人才是英雄. 

    在顾问公司的的第二个心得是,对于任何一个客户来说,80%的结果来自于最重要的20%的课题,而这些可能不是某些顾问人眼中有趣的东西.我们的竞争对手在面对客户时,大略看了所有的问题,然后提出建议,让客户依照建议自己选择;我们则专注于客户最重要的问题,一直到找出症结,然后要求客户对问题采取行动.结果,客户的获利往往上升,而我们的报酬也就增加了. 


為自己致富 

不久以后我确信,对于顾问和他们的客户关系而言,努力和报酬之间没啥关系.如果有关系,也可能微不足道.人应该又聪明又看重结果,而非一味努力.依照一些重大的见解来行事,将会行有方向,凭着脑子聪明和做事努力,无法有相同效果.可惜我许多年来因罪恶感和同事压力,从未彻底运用这个道理.我们太拼命工作了,而收效并不与之成正比. 

当时,顾问公司有好几百个正式员工,公司合伙人约有30位,但公司30%的利润流向个别人,那就公司的创立者.其实,创立者仅占合伙人数的不到4%.我和其它两位年轻的合伙人决定不再让创立者更有钱,我们开设了自己的公司,用同样的道理来赚钱.我们的公司渐渐成长,拥有了上百个顾问人员.不久,我们三个尽管实际上为公司做了不到20%努力,却亨受了80%的利润.这也引发了我的罪恶感.六年后我就辞职了,把自己的股份卖给了其它合伙人.由于此时公司每年的收入与利润成倍增长,所以我的股份卖得了一个好价钱. 

我用收入的20%,投入了一家名为飞罗传真的公司上.我的投资顾问为此大感震惊.当时,我们有大约二十只上市公司股票,飞罗传真只是我所持有股票的5%,但它大约等于我投资组合总额的80%.还好,它不断成长,股票三年来的价值培增.1995年,我卖了一些股份,所得利润几乎是我第一次购入时的18倍. 

其后,我又做了另两项大投资.一是刚成立的贝尔戈连锁餐厅,另一个是MSI.这三项投资大约占我总财产的20%,但是它们后来带来的好处超过我后来投资所得的80%. 

从长期的投资组合所得到的财富中,80%的财富来自20%的投资.选择这20%的投资是非常重要的,选定之后,就要尽可能多关注它们.传统的智慧教你不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里,可是80/20法则却要你小心选一个篮子,将你所有的蛋放进去,然后像老鹰一样盯紧它.

80/20分析的用处 

    一般而言,80/20分析法的第一种用处是让人注意到造成该关系的关键原因.也就是认出哪些是导致80%(或其它数字)产出20%的投入.假如20%喝啤酒的人喝掉了70%的啤酒,那么这部分人应该是啤酒制造商注意的对象.尽可能争取到这20%的人来买,最好能进一步增加他们的啤酒消费.啤酒制造商出于实际理由,可能会忽视其余80%喝啤酒的人,因为他们的消费量只占30%. 

    同样的,当一家公司发现,自己80%的利润来自20%的顾客,就该努力让那20%的顾客乐意扩展与他们的合作.这样做,不但比把注意力平均分散给所有的顾客更容易,也更值得.再者,如果公司发现80%的利润来自20%的产品,那么这家公司应该尽全力来销售高利润的产品. 

    相同的概念也适用于非商业用途上.如果你分析自己所有休闲活动之后,发现80%的乐趣来自20%的活动,而这些活动只占你20%的休闲时间,那么你应该调整这些活动的时间. 

遵守下列事项 

    ▲鼓励特殊表现,而非赞美全面的平均努力. 

    ▲寻求快捷方式,而非全过程参与. 

    ▲练习用最少的努力去控制生活. 

    ▲选择性寻找,而非巨细无遗的观察. 

    ▲在几件事情上追求卓越,不必事事都有好表现. 

    ▲在日常生活中,找人来负责一些事务,我们可以运用园艺师﹑汽车工人﹑装潢师和其它专业人士来发挥最大效益,不需事必躬亲. 

    ▲小心选择事业和雇员,如果可能,就自己当老板. 

    ▲只要我们最能胜任且最能从中得到乐趣的事. 

    ▲从生活的深层去探索,找出那些关键的20%能达到80%的好处. 

    ▲平静,少做一些,锁定少数能以80/20法则完成的目标,不必苦苦追求所有机会. 

   ▲当我们处于创造力颠峰,幸运女神眷顾的时候,务必善用这少有的“幸运时刻”. 


    没有任何一种活动不受80/20法则的影响.大部分使用80/20法则的人,却像寓言故事里的盲人摸象,只知其局部的力量与运用范围.若想成为80/20的思想家,你需要创造性地积极参与.如果你想从80/20思考法则中获得好处,你必须要首先注意运用它! 

    现在正是开始的好机会.

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 随风吧 帅哥哟,离线,有人找我吗?
  
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A、战略规划概述
→1、企业的困惑
→2、战略的误区
→3、几个重要的问题
→4、什么是战略
→5、"战略"概念的误区(1-4)
→6、21世纪某集团的战略
→7、战略管理元素
→B、企业战略分析
→1、企业分析系统简图
→2、核心业务与核心竞争力
→3、企业核心竞争力
→4、企业的核心能力
→5、企业的核心价值观
→6、企业的发展导向
→→C、市场的资源
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→5、"战略"概念的误区(1-4)
→6、21世纪某集团的战略
→7、战略管理元素
→B、企业战略分析
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→2、核心业务与核心竞争力
→3、企业核心竞争力
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→5、企业的核心价值观
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