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面对呆赖客户怎么办(案例分析) 中企论坛--97%
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 万帆 帅哥哟,离线,有人找我吗?
  
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发贴心情 面对呆赖客户怎么办(案例分析)

     A片区发来一份传真,向销售部樊仁部长汇报了经销商林雨的收款情况,并谈了自己下一步行动的意见。原来,经销商林雨已经有半年时间没有与公司进行业务往来了,没有发货,也没有回款。现在,A片区刘培经理走访了林雨,并试图清理该客户。但是,该经销商提出要继续进行业务往来,要求发A、B、C三个产品的货,以前的货款及本次一起分二次结算,一次是年底,另一次是来年的第一季度,否则,就不给货款了。显然,刘培经理知道该经销商在耍赖,所以在传真件上说:该客户是呆赖客户,目前应收帐款16000元,如继续展开业务,原则上要求每发一笔货必须先打款,所欠货款逐步结算。

    樊仁部长就此事向王总进行了汇报,也谈了自己的看法:要想收回客户林雨的全部货款,只有继续进行业务往来。如果不进行业务往来,货款只怕难以全部收回。王总听后,谈了自己的意见:一是必须签定还款协议,对以前的货款有一个交代;二是必须订立新的经济合同,明确双方的责任,防止被该客户套进去。

    过了二天,樊仁部长就经销商林雨清理的进展情况再次进行了汇报:A片区刘培经理已经按照要求与林雨谈了,并且已经收了5000元的货款,此外还签了还款协议和订立了新的经济合同,都已经传回了公司。在传真件上,樊仁部长大笔一挥,写了自己的意见:客户有一定诚意,可以发货,请王总批示。

    王总仔细看了还款协议书和经济合同,感到樊仁部长那里存在问题:一是该还款协议竟然包含了本次的回款5000元,这样的协议有多少诚信?而且货款仍然分二次结算,一次是年底,另一次是来年的第一季度;二是合同的付款条件很明确,必须在三天到货后回款70%,但还款协议却是年底结算一万元。不难看出,还款协议与合同是矛盾的。究竟是执行还款协议还是执行新的合同? 

    王总对樊仁部长语重心长地讲:要做生意可以,但要按照生意的规矩来做。一是欠款归欠款,对于欠款必须有说法,如何逐步在年底之前还清?二是现在的业务怎么做?要按照现在的规矩来做!按照合同要求来做。三是合同上一定要有对方的银行户头和帐号,这是起码要做到的。对此,王总要求樊仁部长继续与A片区刘培经理联系,要求刘经理在原则问题上必须跟客户讲明确,要求到位!谁知道樊仁部长来了一句:我们现在可以这样要求客户,但是客户未必可以接受。况且,客户有可能转行做其他的生意!

    王总听到这里,马上就来了火,狠狠地批评了樊仁部长:作为一个部长,一定要有自己的态度,原则立场要坚持!紧接着,王总继续讲到:业务往来涉及的都是经济问题,明显存在风险的问题却视而不见,心存幻想,只会加大风险。因此,业务问题上态度不能半点含糊,原则力一定要强,否则会害了片区。对于这样的客户,我们不能存在试图通过业务往来的侥幸心理把货款清收,相反,为什么要把对方的银行户头与帐号弄清楚,目的是很明确的。而新的合同上却没有。况且,你还清楚地知道客户有转行的动向,更不能放松警惕了。如果对方有诚意,我们可以先发货过去,货到后先收钱再给货!樊仁部长马上采取了措施,通知刘经理进一步与林接洽,一定要按照公司的要求做好客户的工作。

    王总这样处理呆赖客户和批评部长对吗?请大家谈一谈自己的意见。

[此贴子已经被作者于2005-2-20 18:18:20编辑过]
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 万帆 帅哥哟,离线,有人找我吗?
  
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我先来说说我的看法吧
      应该说,这个案例在实际销售中非常普遍,首先肯定王总对此事的处理策略是非常正确的,樊部长心怀侥幸心理是应该受到批评的,但是,仔细冷静的分析这个案例,我认为王总的策略刚性成分较浓,如果用这种方法处理此类客户很容易露出马脚,这个时候客户同样也在考虑公司的处理策略,表现出非常高的警惕性,因此,如果用此法很可能造成失败,我认为应该曲线策略较为妥当,具体策略如下:

    1, 伪装策略:不要对此类客户表现出淡漠,而赢对客户的积极合作表现出莫大的欢迎,并做出一些伪装策略,积极与客户沟通,表现出公司的“诚意”,从而降低客户的警惕性,容易开站下一步的工作。

    2, 预防策略:但是,类似案例中的还款协议与经济合同还是非常有必要的,同时,还要多方面打探客户的实际经营情况,例如,财务情况,银行信誉,这些情况都是需要考虑到的。

    3, 曲线策略:第一步首先要把16000元的欠款想办法收回来,而不是一点点的收回,在此货款未收回以前,决不可然贸然发货,客户既然能积压16000元货款长达半年,就有可能发生再次积压货款,到那时候,纵有还款协议与经济合同,也需要通过法律手段解决,但是,此类问题解决周期长,而且浪费公司的财力与精力,因此,欠款一日不收回,货决不可发,这一点一定要牢牢地把握住的,万不可有侥幸心理。关键问题就是如何将16000货款收回?

    我认为,可以通过下面的途径:

    虚拟放大政策,加大支持力度,新的经济合同中,销售政策可以放大,让客户感到希望很大,这个时候要求客户先付款,并且付款金额要超过16000元,等此笔货款达到公司账户后,给客户发传真,必须要先款后货,这笔钱属于欠款范围,不属于货款!!

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 大海 帅哥哟,离线,有人找我吗?
  
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对待呆赖客户不能心太软,呆赖客户的问题确实是困扰我们业务开展的大问题。
    处理起来最核心的问题就是:必须清楚的判断客户“赖帐”的真实原因,它将决定我们究竟应该采取什么样的后续行动。客户既不主动进行交易(仍然可以接货)、也不结清欠款基本上有以下几种动机:

    1、 客户根本没有继续经营本公司产品的意图,欠款的唯一目的就是增加自己的“现金流”(付款意味着自己可运用的资金量减小)。其实质就是想用你的钱办他自己的事,甚至用这个钱去经营你的竞争品牌也说不定!

    2、 客户有意继续经营本公司产品,但是在资金链上出现了严重问题,可能有三种情况:

    1) 是有计划的扩大经营范围所造成应付帐款激增,

    2) 因为下线客户的欠款过多,使得流动资金紧缺所造成,

    3) 还有可能是客户本身的经营、业务管理出现大的危机,本来用于支付货款的款项被挪做它用

    3、 客户虽然对公司的产品有一定信心,可以继续经营;但是由于以下原因试图通过“欠款”保持对公司的压力、增加谈判的“筹码”

    1) 公司或业务代表承诺的广告及促销费用“补偿”至今没有兑现

    2) 与公司或业务代表在前期销售合同的履行、市场支持、售后服务等诸多方面存在争议和“悬而未决”的问题

    不同的客户应该区别对待,不能“一棒子打死”,更不能纵容迁就,心太软。

    首先,对于那些根本就不准备继续跟公司合作的客户,如果还有帐款未清,唯一办法就是通过各种方法“讨债”,并积极准备“打官司”,尽量减小损失。除此之外,没有其他的办法。当然,催款的方式方法还是应该注意的,比如时间、地点、对象、表达方式、还款期限等等。但是,无论怎样,面对这样的客户千万不要抱有任何侥幸心理,绝对不要再跟这样的客户有任何的交易,否则,窟窿只能越补越大!

    对于确实由于“资金周转”而出现的帐期拖延的问题,应该小心的对待,关键要看客户本身的经营是否是良性的。

    如果客户自己的运做状况比较良好,生产、销售、物流、市场推广都比较正常并有所发展,就可以采取比较积极的处理方式。比如在客户承诺还款计划的基础上继续供货,但原则上“应收帐款”不能有新的增加。

    如果客户的资金运转困难是由于自己的运做不良所造成的,就应该高度警惕了。在客户承诺还款计划的基础上继续供货,但原则上“应收帐款”必须逐步减少。

    而对于“另有隐情”拖欠货款的客户,最好先解决他的问题和抱怨,至少要摆出一些解决问题的“姿态”(比如销售总监、总经理亲自出马拜访客户,了解问题),说不定欠款的问题自然就迎刃而解了;最不应该的就是把客户的抱怨“视而不见”的同时还不断的欠款出货,最后客户手上的的“筹码”越滚越大的时候就彻底被动了!

    按照以上的分析,不管经销商林雨是出于什么动机拖欠货款,绝对不可以越欠越多;更不用说该客户还有“转行的动向”。因此,王总的决策是绝对“英明”的!

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 剑胆琴心 帅哥哟,离线,有人找我吗?
  
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王总对樊仁部长的批评是对的。

    几乎所有的厂家,在和渠道打交道的时候,都会碰到这样的“呆赖客户”,一旦遇到,往往会十分为难:不给新的货物,不但以前的货款难以收回,而且可能面临销售量的下降——这是任何一个销售经理都不愿意面对的;如果再发货,客户手里握有的货款(货物)越多,厂家制约渠道的能力越弱,有可能带来更大的损失,正所谓“不卖是等死,卖了是找死”。樊仁部长的处理意见,可能也是在这样的思考下做出的。

    但是,对于“呆赖客户”,一味的退让,只能更加助长他们的气势,但是如果简单的处理问题——比如简单的断货、发出催款通知,甚至断绝代理关系等,很可能会给公司带来损失。因此,最好的办法,是在表面上继续维护和林雨的代理关系、密切注意他和其他厂家(甚至其他行业的厂家——因为客户的转行,有可能彻底退出本行业)的联系的同时,继续对林雨给予“利诱”——经销我方产品的利润,今后其他产品的优先代理权等——要知道,即使是林雨这样的“呆赖客户”,也会对利润和未来注目的!这样一来,就将双方的关系巧妙的变为厂家在“引诱”林雨,但是,对于之后的货物,一定坚持见款发货,这样既保证了新的交易的安全,同时,厂家的销售总是有一些“返利”或者“返点”,通过新的交易,厂家可以逐步增加手中握有的林雨应得的“利益”,慢慢将林雨对公司的欠款,和林雨应该获得的返利等之间关系发生逆转,当公司手中逐步握有林雨的利益(经济利益和未来预期)时,再和林雨清算帐务,就会主动的多。

    同时,正如王总说的一样,关注林雨的银行帐目——万一真正发生法律纠纷,第一时间保全自己的财产安全是每一个销售人员应该具有的风险意识。樊仁部长这方面确实存在问题。

    其实,厂家和渠道的关系,是“恩怨难断”的又爱又恨的关系,谁在其中占有主动的地位,拥有话语权,要看谁的手里握有的“王牌”更多。而在所有的王牌中,钱物是最有打击力的,我在对客户进行指导的时候,总是要求他们,在和渠道打交道的时候,不要轻易许诺和让步,当黄世仁固然感觉很爽,但是,真正安全而且有力的,是杨百劳。樊仁部长当前的要务,就是慢慢的让自己变成“杨百劳”,实在不行,至少要把“杨百劳”的喜儿在哪里搞清楚。

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 samic 帅哥哟,离线,有人找我吗?
  
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王总一味的批评部长,而让部下强行做事有点欠妥
      一个企业应当在呆涨客户出现前就应该建立有一套预警和监督系统,而客户半年没有业务也没回款,我们应该找出问题所在,1.客户自身原因,2.产品原因,3.销售管理工作原因等,如按王总的指示,很可能公司就失去了一位合作伙伴,而且出现一笔死账.这样对企业也是不太好的,但按照部长的意思,见有钱来马上发货这也可能加大风险,那么我们该如何做呢?
    1. 了解客户半年的销售情况及对产品的认可度.

    2. 产品的结构是否合理,就客户要A.B.C三种产品可判断产品是有生命力的.

    3. 销售管理中存在那些问题与不足.

    4. 消费者对产品是不是接受.

    5. 明确企业对信用风险值具体数字

    做为企业都十分清楚开发一个新客户要比维系一个老客户成本高得多,一般不太愿意轻意更换客户,何况客户还是还款要货呢,就证明客户还是愿意合作,并没有陷如僵局,正确的疏导和理顺,一般会救活既将”死”去的客户,把吊帐客户盘活.在企业的销售工作而重要的是企业对信用额度的控制,不能一味迁就客户强调的多种原因,都知道一但过了线那陷入会越来越深的,作为企业对客户的信用控制应该在发货前、发货后流程管理, 付款工具付款方试的分析及风险防范,信用额度值关键指标同风险控制及法律必备知识等,让生意的风险最小化.

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 天生第二 帅哥哟,离线,有人找我吗?
  
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我认为批评的还不够

1合同中存在严重漏洞竟然不察。回款期太长,造成对公司的影响竟然不知,不懂经营。

2区区16000元也要向公司老总汇报,明显有推卸责任,不作为的迹象。

3经销商半年不进货竟然不闻不问,明显对业务不掌握,并说明对下属的考核没有做到位。

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 doya2008 帅哥哟,离线,有人找我吗?水瓶座1980-2-1
  
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批评完了、应该给出合理的建议,否则此部长永远不会成长起来。大棒+甜饼
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 luckybaba 帅哥哟,离线,有人找我吗?
  
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我觉得老王和相关的职能部门也应该检讨!除了解决这次的事件,还要建立一个有效的回款执行和监督制度,以防今后同样的事情发生~
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 carmelwy 美女呀,离线,快来找我吧!
  
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通过这件事情,企业要建立非常完善的回款、监督制度
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 财务软件姚 帅哥哟,离线,有人找我吗?
  
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上了 深动的 一科!呵呵
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