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利用现有客户关系增进销售 中企论坛--97%
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 a张克境 帅哥哟,离线,有人找我吗?
  
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利用现有客户关系增进销售
争取一个新客户的成本,是维护一个老客户的5—8倍

一位优秀股票经纪人要花10多个小时才能争取到一位新客户:刚上任的人寿保险代理人可能打出几百个电话之后才能获得一个预约的承诺。争取到每一位新客户都必须付出巨大代价,所以一旦建立起联系,就决不要失去!许多行业的研究报告都指出:争取一个新客户的成本,是维护一个老客户的5—8倍。
良好客户关系的五个阶段
客户关系渐进分类法告诉我们,使一个客户成为我们的忠实客户要经过五个阶段:
认知,品牌进入客户的视野;
认同,客户乐于接受该品牌的展示;
关系,客户在购买该品牌时与公司有所接触;
族群,客户之间对该品牌的交流;
拥护,客户推荐品牌给他人。
据统计,如果认知活动是由一位朋友的推荐所造成的,那么大多数人都会走完全过程,成为忠实并又向别人推荐的客户,走完全部过和时间较短;如果认知活动是从看到媒介中的言行开始,那么只有少数人会走完全部过程,且需要相当长的观望,征询后才会进入关系阶段,费用和时间的成本都高得惊人!

客户关系带来巨大收益
不断挖掘现有客户的价值,在客户的惊喜中创造同类产品重复购买和扩大类别产口新增购买并形成口碑效应(客户向下关系者介绍),让越来越多的企业和销售高手获取了巨大的现实利润和有未来保障的市场。
号称“世界上最伟大的推销员”的乔.吉拉德,15年里共卖出13001辆汽车。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端:如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话,他就认为自己是一个失败者。65%的交易都来自于老客户的再度购买。他成功的着急是为已有客记提供足够的高质量服务,使他们一次又一次回来向他买汽车。
一位满意的客户一生中会大约要花几十万美元去购汽车 ,再加上满意客户介绍来买汽车的家人,亲戚和朋友,数额会达到7位于数!新客户买的第一辆汽车,只能算是冰山的一角。如果不维护好与他的关系,会失去多少财富啊!
客户关系增进销售的7种方法
1. 以人为导向:客户内影响购买的因素是人,家庭中不同角色、单位中不同职务的人,关心不同的产品指标,在购买中承担着不同作用。所以要研究客户中不同的人,针对性地进行客户沟通,提出的话题要让对方感兴趣。
2. 建立长期的伙伴关系:促成两个公司高层的定期会议、定期的联合活动以至促成签署长期框架协议。
3. 与客户建立广泛和深入的联系:要让客户机构人员全面认可。必要时可以向公司高层求助,与客户的最高层建立联系;还要适当地与基层人员沟通。
4. 了解客户的业务和客户所在行业的问题:能够为客户提出动用我们的产品解决他们业务中总是的方案。
5. 用小事情带来大变化:每天所做的微不足道的小事情是建立客户长期合作关系的基石。譬如与客户保持通信联络,就是使客户在成交之后不要忘记自己的好办法。可以记住他们的特殊日子,寄上精美的贺卡,祝辞一定要出色、贴切。
6. 要持之以恒:这特别不易做到,业绩好时会疏忽,以为仅仅是自己的产品好,应该卖得好,而忘记了是好的客户关系带来的好业绩;业绩差时又会不自信,以为老客户并不忠诚,想把更多的精力放到开发新客观存在户中去,殊不知会进入“猴子掰苞谷”的怪圈。
7. 讲真话:无论出现什么总是都要告诉客户,并与他一起去努力解决。如果只是在出现重大问题时才通知客户,那很难博得他们的好感与合作;如果报喜不报忧(如一些股票经幻人),则会失信于客户。


增加与客户关系的方法
对于一个公司来说,客户关系建立和加强的应该是日常工作的精髓。创造与客户的积极互动应该是精髓中的精髓。
客户积极对话的五大要素
1. 信赖:赢得客户信赖的关键,是让客户容易提出申诉,要提供非常好用的工具,客户随时可以向公司提出自己的想法。
2. 重视:对客户能叫出姓名和说出除产品的购买之外的生活、爱好等有关情况;可以向客户提供与过去交易经验一致或更好的做法。
3. 反应:提供免费服务电话与之诚恳对话,可以答复的当即做出反应;当面倾听、记录意见;将意见写进客户档案;快速协助客户解决问题;事后主动询问对结果的看法。所有的反应都要围绕客户关心的问题展开——保持良好情绪和重点内容。
4. 尊重:互动对话不要流于形式,不要过分打扰客户;要了解客户愿意接触的频次。
5. 加强信心:适当地维持大众传媒广告,传播品牌形象。
积极互动对话的关键是:多听意见、多学观念,少讲自己、少做推销。客户的回应愈多,与客户的对话愈多,将客户的意见吸收进产品与服务的机会就愈多,营销的效果也就愈好。


建立与客户的品牌接点
与客户的接触点,也叫品牌接点。做好这方面的工作,有5个要点——
1、 确认与客户接触点,列出清单:不但有销售、服务人员的,还有财务、行政、工程人员的;不但有人的,还有广告、、广告产品建筑的,等等。凡是带有公司信息并可能被客户接触的,都是。
2、 根据各接触点的潜在影响力决定其优先顺序:由于每个接触点的特殊性,对客户造成的影响是不同的,因而要排出优先顺序,以便分配费用、时间、人力。
3、 判断哪些接触点最能得到客户的反馈:在这些接触点上重点收集客户资料的反馈。
4、 计算控制讯息的成本,以及每一个品牌接触点收集客户资料的成本。以便形成经营决策。
5、 决定哪些接触点可以传达额外的品牌讯息,或加强有意义的对话:是建立和巩固与客户关系的重要接触点,或精心设计信息,或派经过训练的高素质人员与客户进行积极的互致动对话。

文/刘岩松
二00三年二月八日

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